SITA:中国机场更重旅客服务 投资社交媒体和移动服务改善体验

　　2014 年 11 月 6 日，上海——中国各大机场正着眼于 IT 投资以改善旅客体验，并引进全新的自助服务系统，其中包括行李标签打印、自助登机和自助行李托运。机场对客户体验越来越重视，这也体现在他们对新媒体的重视上，到2017年，中国所有机场都将通过投资社交媒体和移动通讯为旅客提供服务。

　　以上结论源自今天国际航空电讯集团/国际机场协会(SITA/ACI) 公布的机场IT趋势调查。该调查结果代表了中国排名前20位机场的观点，其运送旅客数量超过中国各大航空公司旅客总量的60%。

　　国际航空电讯集团副总裁兼中国区总经理周红梅女士(May Zhou)表示：“中国目前正面临机场大规模扩建和旅客增长的重大挑战。机场正着手解决这一挑战，并投资IT来改善旅客体验。现在，人们都将焦点集中在改善客户体验上。我们已经看到机场正在投资旅客服务，并且中国所有的机场都在投资社交媒体和移动服务，为旅客提供高效的个性化旅行。”

　　调查显示，中国旅客数量激增(2013年飙升了9.7%，达到7.45亿人次)导致机场进一步提高对自助服务的投资，以帮助机场改善效能，提高旅客处理效率。超过一半(53%)的机场将旅客处理视为IT投资的重中之重。目前，中国总共有65%的机场在投资重要自助服务项目，而 29%的机场正开展试点项目。

　　通用自助值机亭的投资仍在继续，35% 的机场计划用于自助值机，另有 35% 的机场则希望用于其他。近 2/3 (65%)的中国机场正推出行李牌打印服务。另一项重点开发领域是自助登机，目前，已有35% 的机场开始实施该服务，明显高于2013年，2013年只有8%的机场实施该服务。

　　机场投资新媒体的动力源自它们希望通过直接互动来开发更个性化的客户服务项目，而中国机场在这方面是成功的。超过一半(53%)的机场对其社交媒体投资的评价是表现良好或高于预期，赢得了顾客信赖。特别值得一提的是，各大机场可在航班中断时利用移动通讯和社交媒体与旅客沟通。在 2017 年底前，94% 的中国机场将通过社交媒体和移动通讯服务实现实时通知服务。

　　2014 年，85% 接受调查的中国机场表示，他们已计划增加 IT 总支出来改善或维持现状。这些开支的大部分将用于基础设施建设，以支持机场开发来应对未来旅客增长。超过一半(54%)的机场正针对机场航站楼扩建投资 IT领域，50% 的机场在投资建设新航站楼，而 44% 的机场则投资翻修原有机场。